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No nosso caso, ter um blog não é só postar uma matéria qualquer. Nós da equipe Prosystem postamos matérias realmente relevantes
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Com a instituição do SPED (Sistema Público de Escrituração Digital) em 2007, os livros e documentos integrantes das escriturações contábil e fiscal deixaram de ser feitos manualmente e passaram a contar com um sistema informatizado e unificado de recepção, validação, armazenamento e autenticação.
Aquelas pilhas e mais pilhas de papéis foram eliminadas e o cumprimento das obrigações principais e acessórias passou a ser realizado e entregue de forma digital por meio do SPED. Mas para fazer a transmissão é obrigatório o uso do certificado digital emitido por uma Autoridade Certificadora (AC) credenciada pela ICP-Brasil.
O certificado digital é uma tecnologia que garante autenticidade, confidencialidade e não repúdio às transações eletrônicas. Em outras palavras, trata-se de uma assinatura eletrônica com validade jurídica que confere mais segurança aos documentos e às transações realizadas no ambiente virtual.
Se antes exigia-se a assinatura do próprio punho autenticada em cartório, com o certificado digital nada disso é preciso. A ferramenta oferece aos documentos a mesma segurança jurídica de uma assinatura manual. Isso é possível pois os certificados digitais autenticam seus portadores para as pessoas, sites e outros recursos de rede, como servidores e roteadores.
O eSocial vem para substituir uma série de outras obrigações que são enviadas aos órgãos fiscalizadores de forma isolada. Ou seja, a nova obrigatoriedade passa a unificar e a padronizar tanto a transmissão quanto o armazenamento da prestação de contas referente às informações fiscais, previdenciárias e trabalhistas, cuja responsabilidade de prestação é das empresas.
E onde entra o certificado digital no eSocial? Como o eSocial faz parte do SPED, o uso de uma assinatura eletrônica passa a ser obrigatória. Para empregadores domésticos, a exigência de enviar dados ao Sistema do eSocial já vigora desde 2015. E as novas obrigatoriedades valem para empresas que se enquadram no Simples Nacional com mais de 3 funcionários.
A aquisição do certificado digital é o primeiro passo no processo de adequação das empresas ao atendimento da exigência do eSocial. Na prática, ao assinar digitalmente as informações relativas às obrigações acessórias, a empresa encaminha aos órgãos fiscalizadores um arquivo que será transformado em um documento eletrônico.
O mesmo arquivo eletrônico é transmitido para o ambiente do eSocial, que, após verificar a integridade e a veracidade de todas as informações, emitirá o protocolo de recebimento e o enviará à empresa empregadora.
O acesso ao sistema do eSocial e a transmissão apenas serão possíveis por meio do uso de um certificado digital. A empresa que deixar de enviar as informações no prazo fixado em lei ou que encaminhar os arquivos com erros ou omissões ficará sujeita às devidas penalidades legais.
Como a partir de 2018 o eSocial passa a ser obrigatório, é importante que a empresa comece o quanto antes a organizar as informações de seus empregados e adquira um certificado digital para envio dos referidos dados.
Tanto o certificado digital A1 quanto o A3 serão aceitos para a transmissão das informações ao sistema. Por exemplo, se a empresa já emite nota fiscal eletrônica (NF-e), poderá utilizar o mesmo certificado digital para o eSocial. O mesmo vale para escritórios contábeis que usam o padrão A3.
Veja abaixo as diferenças entre eles:
O arquivo com o certificado digital é armazenado no computador, que passa a conter uma chave privada. A chave pública é enviada com a solicitação de emissão. A validade do certificado A1 é de 1 ano.
A chave privada é armazenada em um dispositivo móvel, que pode ser um smart card ou um token. A validade do certificado A3 é de até 3 anos.
O detentor de um certificado digital precisa ficar atento a sua validade. Depois de expirado o prazo, é impossível enviar as informações exigidas, o que acarreta multas e outras autuações. Portanto, é necessário entrar em contato com a Autoridade Certificadora e requisitar a renovação do certificado digital.
Não pense que adquirir um certificado digital representa mais uma despesa, mas encare as novas exigências como um investimento que garantirá mais segurança aos processos da empresa, e como um facilitador na rotina de pessoas físicas e jurídicas.
Com a automação na transmissão das informações referentes às obrigações fiscais, previdenciárias, tributárias e trabalhistas, é fundamental contar com ferramentas tecnológicas que tornem seguro o tráfego desses dados no ambiente virtual — e é este o principal papel de um certificado digital.
Como o rol de obrigações acessórias passa a ser substituído por uma única base de dados, de forma integrada com diversos órgãos do governo federal, o empregador deve adquirir o quanto antes um certificado digital e começar a se preparar para o eSocial.
Entre as principais vantagens do uso do certificado digital, se destacam:
Existem dois tipos de planos de contas o Gerencial e o Contábil e são divididos em quatro grandes grupos: Despesas, Receitas, Ativos e Passivos.
O plano de contas gerencial ou categorias das contas é definido e criado para que as despesas e receitas da empresa sejam lançadas em sistema, ou até mesmo em planilhas, de forma organizada, possibilitando uma leitura clara e fácil entendimento dos resultados do negócio. Essa ferramenta também é fundamental para o controle financeiro da empresa.
O plano de contas contábil tem o mesmo raciocínio, porém além das despesas e receitas possui outras divisões como ativo e passivo o que pode dificultar a leitura, ou entendimento pelo empresário sem conhecimento contábil.
O Plano de Contas é estruturado levando em consideração algumas características funcionais, tais como:
As Contas de Resultado, ou seja, receitas e despesas não aparecem no Balanço uma vez que no processo contábil de encerramento de exercício os seus saldos devem ser zerados para apuração do resultado: lucro ou prejuízo.
Dado ao grande número de produtos que comercializa, todo varejista tem que lidar com grande quantidade de contas a pagar e de contas a receber. Portanto, todo negócio exige uma administração financeira – o que varia é o grau de controle e organização.
No pequeno varejo, como mercearias, padarias e até mesmo pequenos supermercados, observamos que muitos empreendedores não realizam controle algum. Alguns varejistas misturam contas pessoais com as contas da loja ou apenas acompanham o saldo do banco.
Especialmente no segmento varejista, o controle financeiro é fundamental para a sustentabilidade do negócio. O saldo financeiro do final do mês não demonstra a real situação da empresa, uma vez que existem diferentes prazos para pagamento de fornecedores, recebimento de clientes e estoque de produtos.
No varejo é possível ter tido lucro em um mês no qual o dinheiro em caixa tenha diminuído! Assim como também é possível gerar caixa em um mês no qual a operação tenha realizado prejuízo!
Dado à importância do controle financeiro, apresentaremos a seguir algumas práticas simples e muito importantes para o seu negócio.
O primeiro passo é registrar todos os lançamentos (movimentações/transações) daquilo que entra e sai na empresa. Um software é fundamental para facilitar esse processo, seja um software de gestão completo, que contemplará outros módulos (automação comercial, controle de estoque, faturamento, fiscal etc) ou um software específico, que só realiza o controle financeiro.
Com as informações registradas e de fácil acesso, já é possível melhorar os controles e enxergar melhor a situação do caixa da loja.
Controlar o que sua loja recebe (cartões, cheques, dinheiro, vendas a prazo) é o próximo passo.
Para os varejistas que vendem a prazo e parcelado, esse passo é especialmente importante por causa da inadimplência, onde a falta de controle significa prejuízo na certa. Para varejistas que não vendem à prazo, como é o caso da maioria de padarias, supermercados e restaurantes, é importante realizar o controle das vendas de cartão, conferindo os valores e taxas das adquirentes. (vide artigo Vendas no Cartão).
O controle efetivo das contas, evita surpresas desagradáveis.
A falta de planejamento obriga o varejista a adotar o desconto de duplicatas/cheques em bancos ou factoring para suprirem suas deficiências de caixa. O valor dos juros cobrados é exorbitante, fazendo com que o lucro alcançado nas vendas se perca nesse descontrole. A situação se complica quando os clientes não cumprem o pagamento dos títulos, fazendo com que a empresa arque com o compromisso estabelecido com a instituição de crédito.
As movimentações registradas, utilizando um plano de contas gerencial, proporciona ao empresário uma visão do resultado do seu negócio de uma maneira simples e fácil.
O varejo de alimentos, principalmente supermercados, tem uma peculiaridade vantajosa. Ao comprar a prazo dos fornecedores e vender a vista para seus clientes, a empresa gera caixa. Com o controle do contas a pagar em mãos, fica simples realizar uma previsão de qual será o comportamento do caixa para os períodos vindouros.
Com a previsão de caixa, o varejista fica mais seguro ao tratar com os fornecedores, negociando prazo de pagamento e quantidade em troca de melhores preços. Com seu giro diário cada vez maior, sua loja entra em um ciclo virtuoso de mais vendas, mais caixa e mais possibilidades.
Assim, algumas simples práticas para melhorar o controle financeiro da sua loja podem transformar o seu negócio!
Não faz tanto tempo que a relação entre clientes e empresas se resumia a contato físico e por telefone. Hoje, principalmente por causa das redes sociais, a possibilidade de canais de atendimento aumentou drasticamente.
Apenas para ficar em alguns exemplos, as empresas dispõem de ferramentas como e-mail, site, SMS e chats. Dessa forma, é importante dizer que se adaptar a essa realidade traz mais custos e responsabilidades. Por outro lado, também oferece mais facilidades e escalabilidade do atendimento ao cliente.
Para efeito de esclarecimentos, os multicanais podem causar confusão no dia a dia da empresa. No entanto, atualmente existem sistemas que fazem a gestão integrada desses canais, ajudando no aumento das vendas e dos resultados. O essencial é que a empresa esteja atenta àqueles canais que geram mais facilidades para os seus clientes.
Muitas pessoas são carentes e adoram se sentir valorizadas. Com o avanço da tecnologia, ficou muito mais fácil tratar os clientes de maneira única e especial. Por isso, as empresas devem investir em tecnologias que atendam aos gostos, necessidades e desejos dos clientes.
Esse processo de personalização acelera a jornada do cliente, pois contribui para automatizar o atendimento. No entanto, mais que isso, vai proporcionar aquilo que os consumidores mais procuram nos dias atuais: uma experiência agradável.
Chatbots são robôs que podem atuar por meio de aplicativos como Facebook Messenger e Skype e conversam com as pessoas via chat, se aproximando de uma conversa real. Na empresa, eles podem ser essenciais e têm aplicações imediatas no atendimento ao cliente.
Como alguns casos de atendimento se repetem com frequência, os chatbots asseguram eficiência, praticidade e rapidez, pois eliminam algumas etapas que não necessariamente precisam ser realizadas por pessoas — como pedidos de informação, alterações cadastrais, agendamento de visita, acompanhamento de serviços e até questões mais complexas.
Uma forma ainda mais personalizada de atender o cliente é por meio de vídeos. Essa ferramenta, além de contribuir para uma experiência totalmente personalizada, tem uma série de vantagens, como tirar dúvidas e dar informações sobre produtos e serviços.
Além disso, também vale destacar que o vídeo traz melhorias no relacionamento de clientes e empresas, pois ajuda a gerar confiança e transparência. Por consequência, contribui para a fidelização dos consumidores.
Por meio dos aplicativos, também é possível agilizar o processo de atendimento ao cliente. Com eles, os consumidores expõem suas dúvidas e interesses de forma instantânea, cabendo à empresa dar retorno às tais solicitações.
Os aplicativos podem ter funções em uma série de áreas relacionadas à jornada de compra do cliente. No entanto, é importante lembrar que a empresa precisa estar preparada para adotar esse tipo de tecnologia. Caso contrário, o que era para ajudar pode atrapalhar nas vendas e nos resultados da companhia.
A wearable technology, ou tecnologia vestível (na tradução do inglês), pode ser uma ferramenta para realizar um serviço específico e individual. Não é exatamente uma novidade, mas nos últimos tempos as empresas passaram a adotar com maior efetividade.
Para entender como esse tipo de tecnologia ajuda, imagine um motorista cansado. Por meio da wearable, um gestor da empresa pode falar com esse profissional, encaminhando-o para um descanso, pois a ferramenta detecta sinais de saúde.
Esse tipo de tecnologia também possibilita que uma companhia saiba quem são seus clientes finais. Dessa forma, pode fazer ações de recompensas, por exemplo, conforme a idade, o gênero e a preferência dos consumidores.
Dentro dessa perspectiva, vale afirmar que a maneira com a qual uma empresa se comporta com os dados que têm à disposição faz toda diferença no relacionamento que tem com os seus clientes.
Sem sombra de dúvidas, a transformação digital melhorou essencialmente a forma de alcance das empresas. No entanto, para implantar qualquer novidade, é essencial que se conheça muito bem o seu público e suas preferências.
No call center, URAs que fazem reconhecimento de voz e direcionam o atendimento do cliente podem diminuir o fluxo de ligações e ainda solucionar demandas de baixa complexidade dos clientes de forma muito mais rápida.
Além delas, outros robôs de inteligência artificial, como os chatbots, também podem tornar a experiência de atendimento muito mais ágil e envolvente. Instalados nas redes sociais, eles fazem o atendimento e oferecem links para a venda direta, entre outras funcionalidades.
Para que um atendimento seja feito com qualidade, os atendentes devem ser constantemente treinados e terem autonomia para tomar decisões que podem ser cruciais para a satisfação do cliente.
Adotar um calendário de treinamentos e uma gestão do conhecimentopermite que a empresa valorize a troca de conhecimento interna. Além disso, essas medidas diminuem o índice de erros, o retrabalho e evitam que o conhecimento fique concentrado em poucos funcionários.
A agilidade do atendimento e seu índice de sucesso são pontos de extrema importância para o cliente. Sendo assim, a interação de outros setores da empresa com o atendimento deve ser agregadora.
Uma das formas de entregar estas características para o cliente nos canais de atendimento é criando uma CSC, ou Central de Serviços Compartilhados, na qual vários serviços internos são oferecidos de forma mais rápida para o atendimento, que, por consequência, soluciona mais rapidamente as demandas dos clientes finais.
Se o atendimento e os demais setores possuem uma interdependência, é natural que seus indicadores de desempenho e avaliações sejam afetados pelo desempenho de todos.
Um cliente pode avaliar o atendimento de forma negativa por não ter recebido seu produto dentro do prazo estabelecido. Nesse caso, a falha pode ser atribuída ao setor de logística, mas a nota dos dois setores terá sido afetada negativamente.
Para entender a razão do descontentamento do cliente e saber quais pontos precisam de melhorias, é muito importante realizar pesquisas de satisfação e determinar indicadores de desempenho considerando essas relações comuns.
A pesquisa de satisfação deve ser aplicada em momentos certos da interação com o cliente, sendo elaborada com perguntas objetivas, que possam ser tabeladas, e tendo uma regularidade que torne seus resultados fidedignos.
Uma das pesquisas mais eficientes é a NPS, ou Net Promoter Score, onde o cliente é questionado, de acordo com o setor ou serviço que acabou de utilizar, se ele indicaria a empresa para um amigo.
Os resultados das pesquisas de satisfação podem ser convertidos em um indicador de performance. Além dele, outros índices que podem ser relevantes para a gestão são aqueles que indicam o volume de interações, como número de vendas ou números de soluções dadas.
Aqueles que atestam a eficiência operacional também podem indicar a qualidade do atendimento. Verificar quantas abordagens foram necessárias antes de uma venda também é fundamental.
Entender a importância do setor de atendimento ao cliente é mais um passo para que as estratégias da empresa sejam direcionadas para a satisfação dos seus consumidores e, por consequência, mirar em resultados que cresçam de forma regular e sólida.
Para estruturar melhor o atendimento ao consumidor, estabeleça como principal objetivo encontrar soluções que ajudem a facilitar o contato com o cliente. É essencial oferecer os mais variados meios de comunicação com a sua marca, tendo como meta ampliar os pontos de acesso para situações — como soluções de problemas, dúvidas e até mesmo sugestões.
Monte equipes segmentadas para atendimento, por exemplo, por meio de:
Mas não confunda segmentar com separar. A ideia é justamente o contrário: você especializa os colaboradores para que tenham total autonomia nas suas áreas de atendimento, mas mantendo uma única mensagem para o cliente.
A sua companhia deve garantir que todos os seus canais representem a mesma empresa e os mesmos valores. São ações como essas que fazem o diferencial!
Essa é uma boa estratégia para cativar um cliente. Imagine que o consumidor entre em contato com a sua empresa por meio de contato telefônico, mas, por algum motivo, ele não possa continuar a ligação.
Esteja preparado, caso ele busque recomeçar esse atendimento pelo chat on-line — é bem possível que, em situações como essas, o cliente busque esse tipo de atendimento.
O ideal é mostrar uma boa integração entre as áreas e de forma ágil e eficaz para continuar o contato.
Uma forma de colocar isso em prática é disponibilizar para a sua equipe um bom software de atendimento. Nele, os profissionais podem acessar as principais informações sobre consumidor em tempo real. Isso passa uma imagem de organização e comprometimento — que são os pilares para o sucesso e retenção de clientes.
Na atual realidade de dificuldades financeiras enfrentadas pelo mercado, fidelizar clientes torna-se tão importante quanto atrair novos consumidores. Por isso, é fundamental que você surpreenda o público com práticas e novidades que sejam, de fato, úteis e aplicáveis. Por exemplo, monte estratégias de bonificações nos canais que estão em maior evidência.
Veja só: se o seu público-alvo de clientes está centralizado entre os jovens, você sabe que as mídias sociais são os canais que eles mais utilizam no dia a dia. Ou seja, pense em campanhas que estimulem essas pessoas a interagir com a sua marca e, em troca, ofereçam desconto em produto ou serviço, ou até mesmo um brinde interessante.
Vá além: essa ideia ainda ajuda no engajamento desses clientes com os outros canais de atendimento. Você pode iniciar a ação pelas redes sociais, passando pelo preenchimento de dados no website e terminando com o contato no chat on-line. De forma moderna e inteligente, a sua empresa reforça a presença em todos os canais.
Integrar os canais de atendimento envolve também desenvolver uma linguagem de fácil entendimento, que seja capaz de padronizar o contato com o cliente. Aqui, o foco é realmente entender como cada meio de comunicação funciona. Vale reforçar que isso é uma prática que ajuda a desenvolver de forma criativa a interatividade entre cliente e empresa.
Assim, quando o consumidor pensar em entrar em contato com a sua marca, ele não escolherá um canal de atendimento por pensar que ele é mais “fácil” ou mais “moderno”, e sim porque é o canal que está mais acessível no momento. Isso significa que ele sabe que pode obter o mesmo nível de atendimento e as mesmas informações, em qualquer dos meios que utilize para contatar sua empresa.
Uma das principais realizações de uma companhia é engajar os seus profissionais em busca de melhores resultados. Muito mais que isso, ter a certeza de que esses colaboradores estão satisfeitos e em sintonia com os objetivos e metas da empresa é uma garantia de integração.
Promova palestras, workshops e até mesmo dias especiais, em que seja possível trabalhar em outros setores. Práticas como essas estimulam o conhecimento e a troca de experiências internas. Elas também fazem com que a sua equipe se conheça e perceba a importância do trabalho de cada um em suas respectivas áreas de atuação.
Lembre-se que valorizar um funcionário está diretamente ligado ao seu nível de produtividade.
Você sabia que muitos clientes acreditam que, durante um atendimento on-line, por exemplo, são atendidos por sistemas de computadores, e não pessoas de fato? Para eles, isso não é uma boa prática e ainda desestimula a entrar em contato com a empresa. O resultado é um cliente distante e insatisfeito.
Quando você humaniza esse contato nos canais de atendimento, a sua marca demonstra o quanto se importa com o consumidor e o quanto quer melhorar a relação com ele. Nesse sentido, busque oferecer maior liberdade e confiança para o seu colaborador no momento em que ele realiza um atendimento. Manter a empatia também é essencial!
Reforce sempre dentro da sua empresa o quanto o cliente é prioridade para que os negócios sejam rentáveis e estejam em constante crescimento. Ofereça, ainda, suporte para as dúvidas dos funcionários e os incentive sempre que possível a procurar por novas soluções. Esses são alguns dos segredos para a estabilidade e equilíbrio das maiores empresas do mercado.