Você Conhece o Consumidor 3.0?

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Você conhece o consumidor 3.0 ? Não?

Parece que o jogo virou, não é mesmo? O consumidor está no comando. É assim que podemos definir um resumo do perfil do novo consumidor. Este que emergiu na era da Internet e das Redes Sociais como um mero espectador das movimentações das empresas com quem se relacionava, para um papel ativo e de controle. Se um dia o consumidor estava fadado a buscar as soluções de que precisava e, muitas vezes, não as encontrava com preços acessíveis ou qualidade aceitável, hoje ele exige nada menos que um atendimento de excelência e um produto de qualidade. Aliás, ele até pagaria mais, sem problema algum, por essas duas características.

O novo consumidor é o dono das relações

Ultraconectado, confortável, bem-informado e ciente de seus direitos e deveres: estas qualidades são algumas das que compõem o perfil do que os especialistas chamam de consumidor 3.0. O responsável por dar as cartas no universo do consumo a partir de agora. Isto pode nos parecer banal no dia-a-dia, mas essa mudança é tão profunda e significativa que irá mudar completamente toda a estrutura do mundo dos negócios nos próximos anos.
Segundo estudo realizado pela Gartner (empresa de consultoria e tecnologia para a tomada de decisão de seus clientes), em apenas alguns anos, 89% das empresas irão competir principalmente no âmbito da experiência do consumidor.
Mas, se o consumidor avançou e hoje dispõe do comando sobre as relações com as empresas, essas ainda não conseguiram contemplar suas principais demandas.

A evolução do consumidor 3.0

A tecnologia pode fazer a diferença. A ideia de numerar conceitos e temas com 1.0 e assim por diante, surgiu primeiramente com a Internet, se alastrando às demais áreas corporativas, como o Marketing.
O Serviço de Atendimento ao Cliente e o próprio consumidor, não escaparam das alcunhas. Categorizar comportamentos sob os selos 1.0, 2.0 e 3.0 podem não nos dar uma visão única de cada consumidor como é o objetivo, mas são poderosos em identificar padrões nos quais podemos nos basear. Por isso, levantamos como se deu a evolução deste consumidor, do 1.0 ao 3.0.

Consumidor 1.0

O consumidor 1.0 surgiu nos anos em que a Internet se formava, quando o acesso era restrito a modems discados. Lembra do barulhinho do pulso? Lembro como se fosse hoje! Saudosismos à Internet discada à parte, o que aconteceu com o início da World Wide Web no âmbito corporativo foi uma maneira de empresas criarem sites nos quais simplesmente copiariam e colariam sua comunicação visual, acrescentando alguma chamada promocional para acesso ao telefone ou loja física. Nada mais que isso. Com a explosão da bolha pontocom, motores de busca foram desenvolvidos para ajudar os consumidores 1.0 a navegar pelas pilhas de sites promocionais sem interação, quase como uma lista telefônica facilitada.
No entanto, a crença que prevalecia à época ainda deixava o poder nas mãos das empresas. Se os usuários precisassem de produtos e serviços, procurariam essas páginas amarelas digitais, descobririam endereços e telefones e fariam a compra.

Consumidor 2.0

A gente viu a história acontecer, certo?
A Web evoluiu e se tornou um canal propriamente dito, formando o consumidor 2.0. Enquanto as empresas começaram a desenvolver maneiras de alavancar a Internet como um método de geração de vendas, o consumidor 2.0 viu a oportunidade de usar a informação como vantagem. Os consumidores passaram a procurar pela oportunidade de escolha e maneiras de fazer essas escolhas de maneira mais consciente, procurando o melhor preço, a melhor qualidade e o melhor atendimento. Foi isso que encorajou os inovadores modelos de negócio baseados somente em Internet, como a Amazon e o eBay, que desafiaram a economia de negócios tradicionais. Mas ainda assim, como acontece no mundo físico, o consumidor 2.0 dependia de encontrar uma empresa e ir até ela mesmo com o leque de opções cada vez mais aberto, incluindo a possibilidade de comprar diretamente via web.

Consumidor 3.0

O consumidor 3.0 virou o jogo, flipou a mesa, tomou o baralho, assumiu o comando, ou qualquer outra metáfora que você queira usar para o fato do consumidor ter maior influência sobre as empresas do que a via contrária. Os consumidores não vão simplesmente atrás das empresas para fazer negócios. São as empresas que precisam encontrar os consumidores e engajá-los com eficiência, já que estão imersos em um universo digital hiper conectado, praticamente paralelo, empoderados por informação, diversas possibilidades de escolha e um comportamento imediatista destacado.
Essas características colocam o consumidor 3.0 no comando, dando forma ao ecossistema digital e estremecendo as estruturas do mundo dos negócios.

Mas o que define este consumidor?

Diferente de outras segmentações traçadas para consumidores em quaisquer tipos de negócio, o consumidor 3.0 não é definido por faixa etária, renda ou gênero. O consumidor 3.0 é qualquer usuário de internet que tenha os 7 atributos que você vai conhecer a seguir.

1. Altamente Informado: O que é o poder do Google, não é mesmo? Qualquer usuário tem ao seu alcance todo tipo de informação.
2. Socialmente Conectado: As mídias são um fenômeno absurdo. O Facebook atingiu a marca de 1 bilhão de usuários. O Twitter tem mais de 500 milhões de usuários registrados que geraram mais de 340 milhões de tweets e administra mais de 1,6 bilhões de buscas por dia.
3. Sensível a preços: Com a ascensão de modelos de promoção como “promoção do dia” e descontos sazonais em produtos, os próprios varejistas lançaram a sensibilidade dos preços. O nome da marca, sozinho, sem agregar nenhum valor adicional e com preços pouco competitivos não é suficiente para o consumidor 3.0.
4.0 Confia nos outros usuários: A era digital proveu aos consumidores uma plataforma para compartilhar experiências pessoais em vários assuntos. A opinião social tem se transformado em algo extremamente importante para o consumidor 3.0 que valoriza as experiências dentro de suas redes sociais mais do que as propagandas feitas pelas marcas.
5. Gosta de se autopromover: O consumidor 3.0 busca validação através de autopromoção. Você vê isso todos os dias nas suas redes sociais, certo? As redes sociais são povoadas de pessoas mostrando suas aquisições, conquistas pessoas e profissionais.
6. Procura gratificação instantânea: “A geração imediatista.” Esperam produtos e serviços sendo entregues em um lugar no tempo certo e que melhor se encaixem em suas necessidades. Deixar de oferecer atendimento após horário comercial, por exemplo, é inaceitável.
7. Inconscientemente seguro: Quando as compras online surgiram, um grande problema de segurança afligia os consumidores. Era confiável ou não? Havia risco de fraude? E tipo de consumidor, não só mais confiantes nas próprias redes, mas em suas próprias habilidades ao navegar em ambientes de risco, como bancos e transações online.

O Consumidor 3.0 e o atendimento Omnichannel

Afinal, porque o consumidor 3.0 é omnichannel e demanda um atendimento omnichannel? Podemos resumir de um jeito simples: o consumidor 3.0 não quer mais barreiras. Isso porque oferecer múltiplos canais que não estejam integrados é como levar o consumidor a se perder em um labirinto cheio de obstáculos. O omnichannel elimina todas essas barreiras, integrando todos os canais de atendimento em experiências únicas, seja na forma como as empresas enxergam o consumidor, seja como o consumidor passa a perceber o atendimento. E é disso o que o consumidor 3.0 precisa para que os serviços de atendimento se encaixem em suas realidades altamente dinâmicas.
68% – É o volume de atendimentos ainda realizados por telefones em Call Centers.
60% -Mudam de canal de contato dependendo de onde estão e o que estão fazendo.
43% – Esperam que os canais sociais estejam integrados com outros canais de atendimento.
7% – Consideram que suas marcas promovem atendimentos omnichannel, sem barreiras.

(fonte dados acima:NEWVOICE)
Fonte artigo original: Neoassist.

Por que é preciso fornecer uma experiência relevante ao cliente?

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Porém, o vendedor mostrou um certo descaso e não ofereceu um atendimento de boa qualidade. Nesse caso, o cliente se sente desvalorizado e desiste de fazer a compra.

Portanto, para evitar que isso aconteça, é fundamental toda a equipe entender o que é experiência do cliente e como ela impacta no mundo corporativo. Se as empresas não valorizarem o bom relacionamento com o cliente, correm o sério risco de perder espaço para a concorrência e não terem condições de se manterem competitivas.

Sendo obrigadas até a fechar as portas. Neste artigo, enfatizaremos fatores que ajudarão o seu negócio a proporcionar momentos de interação positivos com os clientes.

Entenda como ter foco no relacionamento com o cliente

Para aperfeiçoar a comunicação com o consumidor, muitas empresas estão adotando sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente. Esse recurso permite registrar as demandas e os históricos de atendimento.

Portanto, é possível ter uma abordagem mais direta com o usuário, evitando, por exemplo, a repetição de perguntas relacionadas com a situação vivenciada. A medida faz com que haja um direcionamento para as necessidades dos clientes em vez de ter como foco somente o interesse da corporação.

Vivenciar o que é experiência do cliente é um diferencial muito importante no mundo dos negócios. Por isso, utilize métodos que facilitem a compreensão de como o consumidor deseja ser atendido. Do contrário, haverá dificuldades em concretizar vendas e de alcançar um crescimento sustentável.

Veja o que é preciso para proporcionar aos clientes uma boa experiência

O primeiro passo para conquistar a confiança dos clientes é o planejamento do que será feito para conciliar uma estratégia eficiente de marketing com um atendimento de alto nível em todos os canais. Não adianta nada fazer uma bela propaganda para divulgar um novo serviço, se o vendedor não mostrar segurança para evidenciar os benefícios que a inovação pode proporcionar. As empresas devem ter como metainicial convencer os colaboradores de que as ações a serem efetivadas são o melhor caminho a ser seguido.

Em outras palavras, é necessário evangelizar o público interno para ele estar engajado e expor, com confiança, tranquilidade e simpatia, como os produtos e serviços podem ser úteis no cotidiano dos clientes.

Mapeamento da jornada

Outra iniciativa fundamental para ter mais sucesso é mapear a jornada do consumidor. Essa ação consiste em verificar a trajetória percorrida pelo usuário até concretizar a compra. Além disso, permite que a empresa veja os melhores investimentos a serem feitos em comunicação externa para expandir as vendas.

Por exemplo, uma empresa tem um belo site e utiliza as redes sociais de maneira criativa e inteligente. Contudo, os clientes adquirem, com mais frequência, os produtos na loja física e prefere ficar informado sobre as promoções por meio da mídia tradicional.

Nesse caso, a companhia deve ter um maior investimento nos veículos mais utilizados pelos consumidores. Ao ter uma noção da jornada dos clientes, é viável ter não apenas ações de comunicação mais efetivas, mas também uma estratégia de atendimento que valorize as particularidades dos usuários.

Com o mapeamento sobre o que é experiência do cliente, fica mais fácil saber qual a linguagem mais adequada para convencer um consumidor. Um bom atendente deve ser treinado e ter bom senso para identificar como se comunicar com os clientes.

Valorize o atendimento omnichannel

Não é mais novidade que existem vários caminhos para a jornada da compra. Por isso, é crucial ter uma noção exata sobre o que é experiência do cliente para haver uma interação de alto nível com os usuários em todos os canais.

Hoje, as companhias sabem que o atendimento omnichannel não é apenas uma tendência, mas uma realidade que precisa ser cada vez mais bem administrada. Afinal, é preciso usar todos os recursos possíveis para mostrar ao consumidor que investir no seu negócio vale a pena.

Uma operadora de TV a cabo, por exemplo, lança um anúncio em um jornal de grande circulação informando que fará pacotes especiais durante a Black Friday. Nesse caso, a equipe que atua nas redes sociais deve estar atenta para tirar todas as dúvidas dos consumidores.

Se houver uma demora muito grande para a resposta ou o conteúdo não for devidamente assimilado pelo cliente em potencial, a empresa terá um sério risco de não alcançar os resultados desejados com a promoção. Em uma sociedade em que o acesso a informação é cada vez mais ágil. As companhias precisam adotar um padrão de atendimento em todos os canais de interação. É indicado também qualificar os envolvidos no contato direto com o público-alvo para compreenderem os objetivos da corporação.

Essa articulação entre os pontos de contato é indispensável para oferecer aos usuários um atendimento especial e diferenciado. Quando uma empresa faz essa atividade com maestria, as chances de elevar as vendas são bem maiores.

Verifique os feedbacks para avaliar o que é experiência do cliente

Ter uma mentalidade de atendimento omnichannel é um passo valioso para alcançar o sucesso. Porém, é uma grande ingenuidade achar que vai agradar a todos. A recomendação é estar preparado para os feedbacks negativos dos clientes.

Mesmo que a maioria das reclamações dos usuários não tenha fundamento. É válido abrir um espaço para eles apresentarem o ponto de vista sobre um produto ou serviço. Essa ação deve estar disponível em todos os canais.

O importante é oferecer ao consumidor a oportunidade de ele contribuir para o seu negócio. Por qualquer plataforma de comunicação que ele considerar mais adequada. Tão importante quanto estar aberto às exposições dos clientes é contar com uma equipe dedicada a analisá-las com atenção e profissionalismo.

As reclamações e sugestões do público devem ser vistas como instrumentos para verificar oportunidades de melhoria. Se essa mentalidade for adotada pelos colaboradores, será mais simples contornar eventuais problemas e estreitar o relacionamento. Fatores primordiais para a fidelização.

Não há como uma empresa se manter forte no mercado, caso não se preocupe constantemente em avaliar o que é experiência do cliente. Essa iniciativa é vital para conhecer novas tendências e analisar como inovar e agir para manter os consumidores apaixonados pela marca.

 

Fonte: Blog Neoassist – Pedro Geneze