Retenção de Clientes
Retenção de Clientes
O que é?
Sabe quando você liga para uma operadora de celular ou de TV a cabo, pedindo para cancelar o serviço e, imediatamente, o atendente começa a oferecer diversas vantagens e condições inimagináveis para que você não desista deles e continue usando aquele serviço? Pois bem, esse é um típico exemplo do que é a retenção de clientes em uma versão bastante agressiva, muito comum hoje em dia.
Essa estratégia mantém o negócio estável, sendo uma forma da empresa priorizar seus clientes e mantê-los fiéis à corporação.
Veja algumas dicas de como reter clientes na prática
Se reter clientes é torná-los fiéis e leais, é preciso saber fazer isso da maneira correta.
As empresas dedicam muitos esforços na conquista de clientes, com campanhas publicitárias, investimentos, mídia e promoções. E isso tem um alto custo. Ao reter seus clientes depois de conquistá-los, esses altos custos serão diluídos!
1. Gerencie todas as formas de relacionamento com o cliente
Não adianta ter um ponto de venda impecável e bonito se seu atendimento é ruim ou se seu website não funciona direito. Seu cliente quer se sentir bem na plenitude do relacionamento, não em apenas alguns dos pontos de contato.
2. Conheça seu cliente de verdade
Com auxílio da tecnologia da informação e de softwares de CRM é possível conhecer realmente seus clientes, dividi-los em grupos e tratar cada um desses grupos de forma diferenciada, oferecendo o produto ou serviço certo, na hora certa, para o cliente certo e pelo preço e canal certo. Isso é algo que repetimos muito quando falamos em fidelização e lealdade, mas é preciso ter esses fatores sempre em mente.
Afinal, o que é a retenção de clientes se não oferecer exatamente o que ele procura, para que não vá buscar isso na concorrência?
3. Reter clientes significa entender suas necessidades
E isso pode ser traduzido de diversas formas. Temos que “sair da caixa” e entender que a diferença entre produtos e serviços quase não existe mais. As características de seu produto ou serviço precisam ser complementadas por outras necessidades dos clientes, como conveniência, segurança na transação, economia e bom atendimento.
4. Marcas fortes retêm mais clientes e por mais tempo
Se o cliente confia em sua marca e na qualidade que ela confere a seus produtos, ele tende a ser mais fiel ao seu negócio. Se ele admira sua marca, melhor ainda! Agora, se a marca já é para ele um valor especial, algo para exibir aos amigos, aí você terá de fato sua lealdade.
É por isso que os investimentos em branding e construção da imagem da marca são tão importantes para sua empresa, inclusive quando de se trata de assuntos como a retenção de clientes.
5. Sempre resolva rapidamente os problemas de seus clientes
Clientes que tem suas reclamações atendidas rapidamente, voltam a fazer compras com sua empresa em mais 90% dos casos, segundo pesquisas. Seja rápido!