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Você conhece o consumidor 3.0 ? Não?

Parece que o jogo virou, não é mesmo? O consumidor está no comando. É assim que podemos definir um resumo do perfil do novo consumidor. Este que emergiu na era da Internet e das Redes Sociais como um mero espectador das movimentações das empresas com quem se relacionava, para um papel ativo e de controle. Se um dia o consumidor estava fadado a buscar as soluções de que precisava e, muitas vezes, não as encontrava com preços acessíveis ou qualidade aceitável, hoje ele exige nada menos que um atendimento de excelência e um produto de qualidade. Aliás, ele até pagaria mais, sem problema algum, por essas duas características.

O novo consumidor é o dono das relações

Ultraconectado, confortável, bem-informado e ciente de seus direitos e deveres: estas qualidades são algumas das que compõem o perfil do que os especialistas chamam de consumidor 3.0. O responsável por dar as cartas no universo do consumo a partir de agora. Isto pode nos parecer banal no dia-a-dia, mas essa mudança é tão profunda e significativa que irá mudar completamente toda a estrutura do mundo dos negócios nos próximos anos.
Segundo estudo realizado pela Gartner (empresa de consultoria e tecnologia para a tomada de decisão de seus clientes), em apenas alguns anos, 89% das empresas irão competir principalmente no âmbito da experiência do consumidor.
Mas, se o consumidor avançou e hoje dispõe do comando sobre as relações com as empresas, essas ainda não conseguiram contemplar suas principais demandas.

A evolução do consumidor 3.0

A tecnologia pode fazer a diferença. A ideia de numerar conceitos e temas com 1.0 e assim por diante, surgiu primeiramente com a Internet, se alastrando às demais áreas corporativas, como o Marketing.
O Serviço de Atendimento ao Cliente e o próprio consumidor, não escaparam das alcunhas. Categorizar comportamentos sob os selos 1.0, 2.0 e 3.0 podem não nos dar uma visão única de cada consumidor como é o objetivo, mas são poderosos em identificar padrões nos quais podemos nos basear. Por isso, levantamos como se deu a evolução deste consumidor, do 1.0 ao 3.0.

Consumidor 1.0

O consumidor 1.0 surgiu nos anos em que a Internet se formava, quando o acesso era restrito a modems discados. Lembra do barulhinho do pulso? Lembro como se fosse hoje! Saudosismos à Internet discada à parte, o que aconteceu com o início da World Wide Web no âmbito corporativo foi uma maneira de empresas criarem sites nos quais simplesmente copiariam e colariam sua comunicação visual, acrescentando alguma chamada promocional para acesso ao telefone ou loja física. Nada mais que isso. Com a explosão da bolha pontocom, motores de busca foram desenvolvidos para ajudar os consumidores 1.0 a navegar pelas pilhas de sites promocionais sem interação, quase como uma lista telefônica facilitada.
No entanto, a crença que prevalecia à época ainda deixava o poder nas mãos das empresas. Se os usuários precisassem de produtos e serviços, procurariam essas páginas amarelas digitais, descobririam endereços e telefones e fariam a compra.

Consumidor 2.0

A gente viu a história acontecer, certo?
A Web evoluiu e se tornou um canal propriamente dito, formando o consumidor 2.0. Enquanto as empresas começaram a desenvolver maneiras de alavancar a Internet como um método de geração de vendas, o consumidor 2.0 viu a oportunidade de usar a informação como vantagem. Os consumidores passaram a procurar pela oportunidade de escolha e maneiras de fazer essas escolhas de maneira mais consciente, procurando o melhor preço, a melhor qualidade e o melhor atendimento. Foi isso que encorajou os inovadores modelos de negócio baseados somente em Internet, como a Amazon e o eBay, que desafiaram a economia de negócios tradicionais. Mas ainda assim, como acontece no mundo físico, o consumidor 2.0 dependia de encontrar uma empresa e ir até ela mesmo com o leque de opções cada vez mais aberto, incluindo a possibilidade de comprar diretamente via web.

Consumidor 3.0

O consumidor 3.0 virou o jogo, flipou a mesa, tomou o baralho, assumiu o comando, ou qualquer outra metáfora que você queira usar para o fato do consumidor ter maior influência sobre as empresas do que a via contrária. Os consumidores não vão simplesmente atrás das empresas para fazer negócios. São as empresas que precisam encontrar os consumidores e engajá-los com eficiência, já que estão imersos em um universo digital hiper conectado, praticamente paralelo, empoderados por informação, diversas possibilidades de escolha e um comportamento imediatista destacado.
Essas características colocam o consumidor 3.0 no comando, dando forma ao ecossistema digital e estremecendo as estruturas do mundo dos negócios.

Mas o que define este consumidor?

Diferente de outras segmentações traçadas para consumidores em quaisquer tipos de negócio, o consumidor 3.0 não é definido por faixa etária, renda ou gênero. O consumidor 3.0 é qualquer usuário de internet que tenha os 7 atributos que você vai conhecer a seguir.

1. Altamente Informado: O que é o poder do Google, não é mesmo? Qualquer usuário tem ao seu alcance todo tipo de informação.
2. Socialmente Conectado: As mídias são um fenômeno absurdo. O Facebook atingiu a marca de 1 bilhão de usuários. O Twitter tem mais de 500 milhões de usuários registrados que geraram mais de 340 milhões de tweets e administra mais de 1,6 bilhões de buscas por dia.
3. Sensível a preços: Com a ascensão de modelos de promoção como “promoção do dia” e descontos sazonais em produtos, os próprios varejistas lançaram a sensibilidade dos preços. O nome da marca, sozinho, sem agregar nenhum valor adicional e com preços pouco competitivos não é suficiente para o consumidor 3.0.
4.0 Confia nos outros usuários: A era digital proveu aos consumidores uma plataforma para compartilhar experiências pessoais em vários assuntos. A opinião social tem se transformado em algo extremamente importante para o consumidor 3.0 que valoriza as experiências dentro de suas redes sociais mais do que as propagandas feitas pelas marcas.
5. Gosta de se autopromover: O consumidor 3.0 busca validação através de autopromoção. Você vê isso todos os dias nas suas redes sociais, certo? As redes sociais são povoadas de pessoas mostrando suas aquisições, conquistas pessoas e profissionais.
6. Procura gratificação instantânea: “A geração imediatista.” Esperam produtos e serviços sendo entregues em um lugar no tempo certo e que melhor se encaixem em suas necessidades. Deixar de oferecer atendimento após horário comercial, por exemplo, é inaceitável.
7. Inconscientemente seguro: Quando as compras online surgiram, um grande problema de segurança afligia os consumidores. Era confiável ou não? Havia risco de fraude? E tipo de consumidor, não só mais confiantes nas próprias redes, mas em suas próprias habilidades ao navegar em ambientes de risco, como bancos e transações online.

O Consumidor 3.0 e o atendimento Omnichannel

Afinal, porque o consumidor 3.0 é omnichannel e demanda um atendimento omnichannel? Podemos resumir de um jeito simples: o consumidor 3.0 não quer mais barreiras. Isso porque oferecer múltiplos canais que não estejam integrados é como levar o consumidor a se perder em um labirinto cheio de obstáculos. O omnichannel elimina todas essas barreiras, integrando todos os canais de atendimento em experiências únicas, seja na forma como as empresas enxergam o consumidor, seja como o consumidor passa a perceber o atendimento. E é disso o que o consumidor 3.0 precisa para que os serviços de atendimento se encaixem em suas realidades altamente dinâmicas.
68% – É o volume de atendimentos ainda realizados por telefones em Call Centers.
60% -Mudam de canal de contato dependendo de onde estão e o que estão fazendo.
43% – Esperam que os canais sociais estejam integrados com outros canais de atendimento.
7% – Consideram que suas marcas promovem atendimentos omnichannel, sem barreiras.

(fonte dados acima:NEWVOICE)
Fonte artigo original: Neoassist.